El trato al cliente: el factor que más valoran los consumidores

En todas las encuestas y estudios recientes sobre el sector minorista se constata un mismo patrón: siempre lo más valorado por los consumidores es que los vendedores de un establecimiento minorista (sean los dueños o sean los empleados) les atiendan con cortesía y conozcan el producto que están recomendando o vendiendo en profundidad.

En concreto, en el estudio más reciente de todos, “Total Retail Survey 2016”, llevado a cabo en más de 25 países, entre ellos España, en base a más de 22.000 entrevistas, y realizado por la consultora PricewaterhouseCoopers (PwC) se concluye que el valor más alto en la cadena de distribución lo consigue “Que el dependiente de un establecimiento tenga un amplio conocimiento del producto”.

Esta información nos debiera conducir a hacernos una pregunta básica: ¿están mis empleados suficientemente preparados en los conocimientos básicos sobre los productos que vendemos? ¿Lo estamos nosotros mismos?.

Tabaco, artículos de fumador, licores, vinos, objetos de regalo, artesanía, bisutería,… Desde luego el abanico de categorías que ahora se pueden vender en un estanco es mucho más amplio que el que se podía vender antes de la entrada en vigor del Real Decreto de Octubre del año 2014, por lo que pretender conocer las características de todos y cada uno de los productos que comercializamos puede parecer una quimera. Sin embargo, con paciencia y, sobre todo, enfocándonos en lo que más nos importa, el tabaco y los productos afines, podemos ir avanzando en ampliar nuestros conocimientos. Desde luego entrar en otra categoría, como bien pudieran ser los vinos o los licores o cualquier otro tipo de producto que requiriera algún tipo de explicación técnica, exigiría obtener información sobre esos productos por parte de los proveedores, y formarnos debidamente, tanto nosotros mismos como nuestros empleados.

Porque no lo olvidemos, este conocimiento de los distintos artículos es lo que más valoran los consumidores de un establecimiento. Tal y como se recoge en el mencionado estudio, el 40% de ellos dieron el mayor valor “al conocimiento del producto” como factor diferenciador entre una tienda y otra.

Existe la idea generalizada de que para vender tabaco en un estanco basta con despachar lo que los clientes nos pidan, y, en realidad, podríamos decir que  muchos expendedores todavía expenden más que venden. Llevado el caso a un extremo, incluso se podría despachar una labor de tabaco sin abrir la boca, o sólo para dar las gracias al final del acto de compra. El cliente pide su marca, el expendedor la coge de la estantería, la escanea, el precio se muestra en la pantalla, el cliente paga y se lleva su tabaco, gracias.

Pero esto que podría servir para marcas de cigarrillos o de picadura, no sirve tanto para los cigarros, y desde luego resultaría muy  desaconsejable, por no decir imposible, en el caso de otros productos diferentes al tabaco, ya que estaríamos perdiéndonos la oportunidad de vender lo que al cliente le satisface más, y de paso, lo que a nosotros nos puede interesar vender más, al tratarse en la mayoría de los casos de artículos con mayor margen.

Como conclusión, es fundamental conocer lo que vendemos para poder recomendárselo a nuestros clientes y que estos se vayan satisfechos. Y lo que es más importante, que regresen porque en ese estanco le atendieron muy bien, dando una imagen de que son especialistas y saben de lo que hablan.