La gestión de los recursos humanos en el estanco

Todos somos conscientes de la ingente cantidad de tareas que desarrollamos a la hora de gestionar un estanco. Desde ocuparse de los stocks, las compras, los precios y las ventas (tanto de labores de tabaco como del resto de productos), hasta gestionar el segundo canal aquellos que lo trabajen. Además, debemos tener al día todo lo relacionado con facturas y trámites burocráticos, estar pendientes de la situación financiera y bancaria y realizar muchas otras tareas que se acaban comiendo una parte importante del tiempo disponible. Por este motivo, cada vez más a menudo las expendedurías se están dotando de personal de apoyo, ya sean dependientes a tiempo completo o a tiempo parcial. Esta circunstancia hace que los estancos se vean en la obligación de empezar a gestionar recursos humanos, es decir, a gestionar personas. Si no se tiene muy claro qué es lo que se quiere, ésta puede llegar a convertirse en una tarea muy complicada.

Lo primero que debería hacerse antes de contratar a alguien sería definir el puesto, es decir, qué es lo que deber saber el empleado (competencias) y qué es lo que va a tener que hacer en su puesto de trabajo (funciones):

Competencias (lo que debe saber hacer o poseer como cualidades):

Empatía: Es la capacidad de comprender las necesidades de cada cliente y se resume en la habilidad de saber escuchar, interpretar y así poder ofrecer el producto o servicio deseado.
Flexibilidad: Se trata de ser capaz de adaptarse a cada cliente y a cada situación.
Persuasión: Es la capacidad de convencer con argumentos sencillos.
Compromiso: Debemos buscar siempre que nuestro empleado se sienta comprometido con los objetivos del negocio.
Integridad: Es importante que el empleado sea una persona íntegra y que cuente con una importante dosis de seriedad y de responsabilidad. Estas cualidades se traducirán en una honesta forma de actuar, tanto con el propietario del negocio como con los clientes.
Orden y organización: Tiene que ser una persona capaz de mantener limpios y bien situados los productos en las estanterías y escaparates. Además, debe saber priorizar tareas, distinguiendo tareas menores, tareas importantes y tareas urgentes.

Funciones (lo que tiene que hacer y por lo que se la va a pagar):

Atender a los clientes, identificando y satisfaciendo sus necesidades de acuerdo a los objetivos del negocio y buscando el mejor servicio y la mayor rentabilidad.
Efectuar y registrar la venta, realizando también el cobro, lo que conllevará cuadrar la caja y las cuentas a final del día.
Detectar las necesidades de stocks y reposición de productos, informando inmediatamente al encargado de las compras para su reposición.
Supervisar y registrar la entrada de los productos en el almacén, manteniendo siempre la frescura de los productos según su fecha de entrada.
Mantener las estanterías y el resto del mobiliario bien surtido de producto a la venta, con cantidad, limpieza, frescura y exhibición suficientes.
Informar al responsable del estanco de cualquier asunto relativo al negocio que se hubiera producido durante su ausencia, como por ejemplo, anotar todas las peticiones de producto o marcas nuevas por parte de los clientes, por si fuera interesante comprarlas en el futuro.

Una vez definidas las competencias y funciones se podría comenzar el proceso de selección, tras el cual, si se da con la persona adecuada, llegaría el momento de la contratación.

Cualquier empleado que se contrate, incluso si se trata de un familiar, deberá contar con un contrato laboral firmado y registrado, debiéndosele pagar las cuotas a la Seguridad Social correspondientes. Si ese contrato debe ser indefinido, a prueba o a tiempo parcial, dependerá de la situación particular de cada estanco o negocio.

Una vez que ya tenemos personal contratado es cuando empieza la auténtica gestión de los recursos humanos, es decir, de las personas que están a nuestro cargo. En este sentido, uno de los aspectos más importantes a conseguir es el de la motivación.

La motivación no tiene por qué tener una relación directa con la retribución, pero todos estaremos de acuerdo en que una retribución muy baja influirá negativamente en la motivación del empleado. Un empleado motivado está más comprometido con el negocio y suele ir más allá de sus estrictas obligaciones. De la misma forma, un empleado motivado venderá más porque tendrá un sentimiento de pertenencia al negocio y desarrollará un sentimiento de empatía con su empleador, actitud positiva que se reflejará inconscientemente cuando esté vendiendo.

Para conseguir una mayor motivación por parte de nuestros empleados debemos tener en cuenta tres conceptos fundamentales:

Reconocimiento: En diferentes estudios de clima laboral, los empleados siempre manifiestan que lo que más les motiva es el reconocimiento y sentirse respetados. Por este motivo es muy importante que sepamos reconocer a tiempo los logros de nuestros empleados.
Política de incentivos: Todos tenemos claro que se pueden conseguir mejores resultados si las personas contamos con algún tipo de incentivo. Estos incentivos pueden ser monetarios, esto es, una determinada contraprestación económica por conseguir un determinado objetivo previamente pactado por ambas partes, o en especie (algún tipo de regalo, viaje ...). Estos últimos incentivos suelen ser más efectivos cuando son puntuales (con motivo del lanzamiento de un nuevo producto, de una promoción concreta o en unas fechas determinadas).
Formación: Es el tercer factor que puede incrementar la motivación del empleado. Esta formación siempre debería estar enfocada a dos grandes objetivos:

Saber qué es lo que están vendiendo, es decir, conocer bien los productos que están ofertando.
Saber cómo venderlos.

La formación tiene un doble beneficio. Por un un lado forma y motiva al empleado y, por otro. el tener una mejor formación se traduce en una mayor capacitación y compromiso por parte del empleado, lo que reportará mayores beneficios para el empleador.

No olvidemos que en todas las encuestas y estudios recientes sobre el sector minorista se constata un patrón: lo más valorado por los consumidores es que los vendedores de un establecimiento minorista (ya sean dueños o empleados) les atiendan con cortesía y conozcan en profundidad el producto que están recomendando / vendiendo. Tengamos en cuenta siempre esto y nuestras ventas y las personas que están a nuestro cargo nos lo agradecerán.